Tu tienda online funciona, entran pedidos y surge la siguiente pregunta: ¿qué deberías escribir realmente en tu política de devoluciones? Muchos negocios copian un texto genérico a toda prisa, pero las devoluciones son uno de los temas en los que más importa ser claro. No solo por tu cliente, sino también para evitar malentendidos, correos innecesarios y discusiones posteriores.
Es habitual que la información sobre devoluciones esté repartida entre las condiciones de venta, el proceso de pago y varias páginas de servicio distintas, lo que rompe la coherencia. En este artículo te explicamos qué debe contener una política de devoluciones, qué conviene indicar desde el punto de vista legal y te damos un ejemplo práctico sobre el que trabajar. El texto es meramente informativo y no sustituye al asesoramiento jurídico.
¿Por qué es tan importante una política de devoluciones clara?
Una política de devoluciones es mucho más que una página de atención al cliente con buen tono. En España, las tiendas que venden online a consumidores deben informarles sobre el derecho de desistimiento, los costes de devolución y el procedimiento, conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, TRLGDCU) y a la Ley 34/2002 (LSSI-CE). El cliente debe saber qué se va a encontrar antes de comprar. Esta información suele facilitarse en el aviso legal y en las condiciones generales de contratación.
Y no es solo una cuestión legal, también lo es práctica. Una política de devoluciones ambigua genera dudas justo en el momento del pago. Si trabajas la conversión y la confianza, como ocurre en una tienda online profesional, una información de devoluciones clara reduce los obstáculos para comprar.
¿Qué debe incluir una política de devoluciones?
El contenido exacto depende de los productos que vendas, pero estos son los apartados más importantes para la mayoría de las tiendas online.
1. Plazo de desistimiento
En las ventas a distancia, el consumidor tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna. En la venta de bienes, este plazo suele empezar a contar desde el día en que el consumidor recibe el producto. Indícalo de forma explícita y explica también en qué plazo debe devolverse el producto tras comunicar el desistimiento.
Es decir, no te limites a escribir «se admiten devoluciones»: sé concreto. Por ejemplo: el cliente comunica el desistimiento en los 14 días naturales siguientes a la entrega y devuelve el producto en un plazo máximo de 14 días desde esa comunicación.
2. Cómo se comunica el desistimiento
Explica paso a paso cómo debe el cliente solicitar la devolución. ¿Por correo electrónico, mediante un formulario o desde su cuenta de cliente? Puedes ofrecer el modelo de formulario de desistimiento que prevé la normativa, aunque el consumidor también puede comunicar su decisión mediante cualquier otra declaración inequívoca. Cuanto más claro sea el proceso, menos consultas dispersas y menos devoluciones enviadas por error recibirás. En tiendas con mucho volumen, esto ahorra una cantidad considerable de trabajo manual.
3. Dirección de devolución y transportista
Una política de devoluciones sin dirección de devolución está incompleta. Indica claramente a qué dirección y, preferiblemente, con qué empresa de transporte debe enviarse el producto. Que el cliente pueda enviarlo fácilmente y a la dirección correcta os facilita el trabajo a los dos.
4. Quién paga los costes de devolución
Es un punto que se olvida con frecuencia. En España, el consumidor asume los costes directos de devolución del producto, salvo que el empresario haya aceptado asumirlos o no le haya informado de que corren a cargo del cliente. Por eso conviene dejar muy claro, en la política de devoluciones y preferiblemente también en el proceso de pago, quién paga la devolución y cómo se gestiona (por ejemplo, con una etiqueta de devolución prepagada si decides ofrecerla como ventaja comercial).
5. Condiciones del producto devuelto
Puedes explicar en qué estado debe devolverse el producto: razonablemente sin usar, completo y, si es posible, en su embalaje original. Eso sí, evita inventar condiciones que vayan más allá de lo que la ley considera razonable. El consumidor puede manipular el producto para comprobar su naturaleza, sus características y su funcionamiento, como haría en una tienda física; solo responde de la disminución de valor derivada de una manipulación distinta a la necesaria para ello.
6. Excepciones al derecho de desistimiento
No todos los productos están sujetos al mismo derecho de desistimiento. El artículo 103 del TRLGDCU recoge varias excepciones: productos personalizados o confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, y productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de protección de la salud o de higiene y hayan sido desprecintados tras la entrega. Si vendes este tipo de productos, indica las excepciones con total claridad en la ficha de producto y en tu política de devoluciones.
7. Reembolso y plazo
Explica cuándo y cómo reembolsarás el dinero. El empresario debe reembolsar todos los pagos recibidos, incluidos los costes de entrega estándar, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que es informado de la decisión de desistir. Puedes retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor acredite haberlos devuelto. Indica también que el reembolso se hará por el mismo medio de pago que utilizó el cliente en la compra. Y si aceptas tarjeta, Bizum o PayPal, aclara cómo se reflejará la devolución en cada caso para evitar confusiones. Puede ayudarte ver con más perspectiva qué métodos de pago necesita tu tienda.
Una confusión frecuente entre empresarios
La política de devoluciones suele referirse a las devoluciones por desistimiento dentro del plazo de 14 días, es decir, cuando el cliente simplemente se arrepiente de la compra. Es algo distinto de la reclamación por un producto defectuoso, equivocado o que no es conforme con el contrato. En caso de falta de conformidad se aplica la garantía legal del TRLGDCU (tres años en bienes nuevos), con derecho a reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato, y los costes de devolución no corren a cargo del cliente.
Es muy habitual que ambos temas aparezcan mezclados bajo un mismo epígrafe y que la página acabe resultando confusa. Por eso conviene separar con claridad las devoluciones por desistimiento, las reclamaciones por garantía o producto defectuoso y las entregas dañadas. Además, funciona mejor para la estructura de tu tienda y de tus páginas de servicio.
Ejemplo de una política de devoluciones clara
El siguiente ejemplo está redactado de forma deliberadamente sencilla y debes adaptarlo a tu situación:
Devoluciones y derecho de desistimiento
Dispones de 14 días naturales desde la recepción de tu pedido para ejercer tu derecho de desistimiento, sin necesidad de justificar tu decisión y sin penalización. Una vez nos hayas comunicado el desistimiento, debes devolvernos el producto en un plazo máximo de 14 días naturales.
Para comunicar el desistimiento, escríbenos a [tu correo electrónico] indicando tu número de pedido y los productos que quieres devolver.
Envía el producto con la empresa de transporte [empresa de transporte] y la etiqueta de devolución que te facilitaremos. [Indica aquí si los costes de devolución los asumes tú o el cliente.]
Te reembolsaremos el importe abonado, incluidos los costes de envío estándar, a más tardar en 14 días naturales desde que nos comuniques tu decisión, por el mismo medio de pago que utilizaste en la compra. Podremos retener el reembolso hasta recibir el producto o hasta que acredites haberlo devuelto.
Quedan excluidos del derecho de desistimiento los productos personalizados y los productos precintados que, por razones de salud o higiene, no sean aptos para su devolución una vez desprecintados, siempre que se haya indicado claramente antes de la compra.
La claridad casi siempre compensa
Una buena política de devoluciones no tiene por qué ser complicada. Si eres claro con los plazos, los costes, las excepciones y el reembolso, evitarás muchos problemas innecesarios. Además, una página de servicio transparente genera confianza, y eso ayuda a que los clientes no duden ni abandonen el pedido en el último momento. Si ves problemas en otros puntos de tu proceso de compra, echa un vistazo también a nuestro artículo sobre qué debe tener una buena ficha de producto.
Si no estás seguro de que los textos de tu tienda sean lo bastante claros o quieres plantear tus páginas de servicio de forma más inteligente, merece la pena revisarlos con ojo crítico. La mejora rara vez está en escribir más, sino en explicar mejor y en el lugar adecuado. Te recomendamos que un abogado revise tus textos legales antes de publicarlos.
Puede que no sea obligatoria una página de devoluciones independiente como tal, pero sí debes informar claramente al consumidor, antes de comprar, sobre el derecho de desistimiento, su plazo, los costes de devolución y las excepciones. Por eso, en la práctica, se recomienda encarecidamente contar con una política de devoluciones clara.
En las ventas a distancia, el plazo legal de desistimiento es de 14 días naturales y, en la venta de bienes, suele empezar a contar desde el día en que se recibe el producto. Tras comunicar el desistimiento, el consumidor dispone de otros 14 días naturales para devolver el producto.
Sí, es importante. Si no informas al consumidor de que debe asumir los costes de devolución, tendrás que hacerte cargo tú. Indica en tu política de devoluciones quién los paga y cómo se gestiona la devolución.
Los recogidos en el artículo 103 del TRLGDCU; por ejemplo, productos personalizados, productos que pueden deteriorarse con rapidez y productos precintados de higiene o salud que se hayan desprecintado. Debes indicar estas excepciones de forma clara y previa en tu web y en la información sobre devoluciones.
No. La devolución dentro del plazo de desistimiento suele referirse a quien se arrepiente de la compra. La garantía y las reclamaciones por productos defectuosos se refieren a productos averiados, con defectos o enviados por error, y para ellas se aplican normas distintas.
