Acuerdo de nivel de servicio

Borrador pendiente de revisión jurídica. Este texto tiene carácter de borrador hasta que finalice su revisión legal. Si tienes cualquier pregunta, escríbenos a info@kantexsoftware.es.

Última actualización: 4 de noviembre de 2026

Este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») forma parte del contrato de suscripción entre Kantex y el cliente que contrata un plan de suscripción, y define los niveles que Kantex se compromete a cumplir en sus servicios de alojamiento, mantenimiento y soporte.

1. Objetivo de disponibilidad

Kantex tiene como objetivo que las webs que aloja estén disponibles al menos el 99,9 % del tiempo en cada mes natural. Este porcentaje equivale a unos 43 minutos de caída no planificada en un mes de 30 días.

Los siguientes casos no se incluyen en el cálculo de la disponibilidad:

• Los trabajos de mantenimiento planificado anunciados con antelación conforme a este SLA,
• Las caídas causadas por cambios realizados por el cliente o por terceros autorizados por el cliente,
• Los problemas en servicios fuera del control de Kantex, como el registrador de dominios, el proveedor de DNS o la entidad de pago,
• Los ataques de denegación de servicio (DDoS), los casos de fuerza mayor y las decisiones de las autoridades competentes.

2. Horario de soporte

Nuestro equipo de soporte atiende de lunes a viernes, 09:00–18:00, hora de Madrid (CET), excepto festivos. Las solicitudes recibidas fuera de este horario se ponen en cola al inicio del siguiente día laborable.

Puedes enviar tus solicitudes de soporte a info@kantexsoftware.es o a través del formulario de soporte.

3. Tiempos de respuesta según prioridad

El tiempo de respuesta es el que transcurre desde que la solicitud se recibe dentro del horario de soporte hasta que se da la primera respuesta; no es el plazo de resolución del problema. El nivel de prioridad lo determina Kantex según el impacto de la solicitud.

• Crítica (La web está completamente caída o no se pueden recibir pagos): primera respuesta en un máximo de 4 horas laborables.
• Alta (Una página importante o un formulario no funciona): primera respuesta en un máximo de 8 horas laborables.
• Normal (Error visual, problema funcional menor): primera respuesta en un máximo de 2 días laborables.
• Baja (Cambio de contenido, solicitud de información): primera respuesta en un máximo de 3 días laborables.

4. Copias de seguridad

Las copias de seguridad de los archivos y de la base de datos de las webs se realizan con frecuencia semanal y se conservan las de las últimas 4 semanas. Las copias se guardan en un entorno separado del servidor en producción. El cliente puede solicitar la restauración desde una copia a través de los canales de soporte.

5. Mantenimiento planificado

Los trabajos de mantenimiento planificado se realizan, siempre que sea posible, entre las 00:00–06:00 (hora de Madrid) y se anuncian por e-mail con al menos 48 horas de antelación. La duración total del mantenimiento planificado no superará las 4 horas en un mes natural. Las actualizaciones de seguridad urgentes pueden realizarse sin previo aviso, ya que retrasarlas supondría un riesgo.

6. Obligaciones del cliente

• Enviar las solicitudes de soporte con información suficiente para identificar el problema (dirección de la página, captura de pantalla, hora),
• Mantener seguras las credenciales de acceso que se le faciliten,
• Mantener actualizados sus datos de contacto.

7. Incumplimiento del objetivo

La compensación aplicable en los meses en que no se alcance el objetivo de disponibilidad se establece en el contrato de suscripción. En cada caso en que no se alcance el objetivo, Kantex comunicará por escrito al cliente la causa y las medidas adoptadas.

8. Modificaciones

Kantex puede actualizar este SLA siempre que no reduzca el nivel de servicio. El texto vigente se publica siempre en esta página.